Arti Marketing

Arti Marketing

Apa arti pemasaran? Apakah setiap orang yang menjual produk bisa disebut sebagai pemasar?

Ketika berbicara dengan kelompok orang-orang yang menjadi agen properti, mereka selalu mengatakan bahwa mereka adalah orang-orang pemasaran. Padahal pekerjaan mereka lebih banyak pada urusan jualan. Saya tidak menyalahkan mereka. Umumnya industri yang benar-benar mengandalkan tenaga penjual seperti properti dan asuransi, melihat antara pemasar dan penjual seperti tidak ada bedanya. Bagi mereka, memasarkan produk berarti ya, menjual. Soalnya, dibeli atau tidaknya produk mereka akan tergantung dari kemampuan para agen menjual produk mereka. Mungkin ada beberapa persen pembeli yang membeli karena sudah merasa yakin akan produk tersebut. Tetapi sebagian besar konsumen membeli karena dorongan tenaga penjual. Apalagi jika berbicara tentang industri asuransi dimana antara produk satu dengan yang lain seperti tidak ada bedanya, maka kemampuan agen asuransi lah yang lebih berperan. Istilah pemasaran juga dipergunakan di banyak perusahaan untuk menutup persepsi jelek konsumen terhadap penjual. Banyak konsumen mempersepsikan penjual sebagai orang yang sangat pushy, licik dan banyak omong. Oleh karena itu istilah pemasar juga kerap banyak dipakai. Istilah pemasaran juga sering dikaitkan dengan 4P. Mata pelajaran ekonomi maupun bahasa Inggris banyak yang menyebut 4P sebagai konsep pemasaran ketika menyinggung bab tentang pemasaran. 4P ini diartikan sebagai: Product, Price, Place dan Promotion. Produk menyangkut produk apa yang dijual, price menyangkut harga yang diberlakukan pada produk tersebut, place menyangkut bagaimana produk tersebut didistribusikan dan promotion menyangkut bagaimana mempromosikan produk tersebut. Dari 4P tersebut, yang paling terlihat menonjol adalah promotion. Itulah sebabnya, banyak orang juga yang menyamakan pemasaran (hanya) dengan promosi. Padahal 4P sendiri telah berkembang menjadi 5P, 6P, bahkan 14P! Contohnya adalah Public Relations (PR). Dahulu PR dimasukkan sebagai aktivitas promosi. Tetapi dengan semakin kuatnya PR sebagai aktivitas komunikasi yang penting, orang-orang pemasaran maupun PR mulai melepaskan PR dari Promosi. Demikian halnya dengan orang-orang yang bekerja di bidang pelayanan, mereka memasukkan satu unsur lagi di dalam P tersebut, yakni Proses. Alasannya, proses dalam sebuah pelayanan adalah sesuatu yang penting. Orang menikmati pelayanan karena proses yang diberikan. Sekalipun produk yang dijual bagus, tetapi jika proses pelayanan yang diberikan buruk, orang bisa tidak puas Jika saya mencoba mendefinisikan secara sederhana, maka pemasaran merupakan upaya memindahkan produk atau layanan kepada konsumen agar tercipta kepuasan di sisi konsumen dan value di sisi perusahaan. Memindahkan produk atau layanan ke konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan. Konsumen bisa menolak karena merasa tidak memiliki kebutuhan akan produk tersebut. Bisa juga memiliki kebutuhan tetapi produknya tidak menarik atau harganya terlalu mahal. Atau, bisa juga karena produknya kurang dikenal atau sulit diperoleh. Jadi, memindahkan produk atau layanan ke konsumen memiliki banyak tantangan. Bahkan ketika produk atau layanan tersebut telah sampai di konsumen, tantangan berikutnya adalah, apakah konsumen tersebut juga puas sehingga mau menerima produk dan layanan kita lagi? Kalaupun mereka puas, tantangan lain, apakah perusahaan kemudian rugi karenanya? Jadi pemasaran merupakan serentetan strategi, taktik dan aksi yang demikian panjang agar produk yang dibuat perusahaan sampai kepada konsumen, memberikan kepuasan kepada mereka dan menciptakan value untuk perusahaan. Value disini bukan hanya profit tetapi juga hal-hal lain seperti citra, kredibilitas dan bahkan harga saham di bursa. Pemasaran tidak hanya dibutuhkan oleh perusahaan tetapi juga oleh lembaga non profit seperti pemerintah, lembaga sosial maupun lembaga swadaya masyarakat. Bahkan kita pun membutuhkan pemasaran dalam hidup kita sehari-hari. Contohnya, dalam mencari pekerjaan, kita harus punya strategi agar lamaran kita bisa dilirik oleh pencari tenaga kerja. Pun dalam wawancara, kita harus punya kemampuan memasarkan diri kita agar mereka tertarik untuk menjadikan kita karyawan mereka. Jadi pemasaran memang tidak bisa diartikan sebagai menjual saja atau beriklan saja. Keseluruhan elemen dalam pemasaran menjadi penting dan saling mendukung. Uniknya, ilmu pemasaran memang bukanlah ilmu pasti. Ilmu pemasaran bisa diutak-atik sesuai kebutuhan. Strategi yang cocok pada satu produk belum tentu cocok pada produk lain. Bahkan pemasaran bisa membuat produk yang tadinya tidak dibutuhkan konsumen bisa menjadi sebuah kebutuhan. Jadi pemasar agak melawan teori ekonomi yang melandaskan diri pada kebutuhan (need) dan keinginan (want) karena keduanya bisa dibentuk oleh pemasaran. Buktinya, sepuluh tahun yang lalu orang bisa hidup normal tanpa handphone. Sekarang orang sulit hidup dengan nyaman tanpa handphone! (PJ. Rahmat Susanta, )

CUSTOMER FOCUS: JANGAN HANYA RETORIKA

 

CUSTOMER FOCUS: JANGAN HANYA RETORIKA Oleh : Eva Z. Yusuf, Ph.D.(*) (Artikel ini pernah dimuat di majalah Info BCA No: 153, edisi Maret 2006)  Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak perusahaan di Indonesia dewasa ini. Hubungan antara fokus pada pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan juga sudah disadari oleh sebagian besar service provider. Begitu juga hubungan kausal antara kepuasan dengan tingkat keuntungan yang dapat diraih oleh perusahaan, pastilah juga sudah sangat disadari. Oleh karena itu, tidak heran kalau banyak perusahaan di Indonesia saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan, yang antara lain ditunjukkan dengan keberhasilannya dalam meraih berbagai penghargaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.  Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, hubungan “fokus pada pelanggan-kualitas pelayanan – tingkat kepuasan” merupakan rantai yang memang sudah terbukti secara empiris.  Kesadaran akan keharusan berfokus pada pelanggan mendorong berbagai service provider terus berbenah diri. Pembenahan dari sisi 3p – process, people, dan physical evidence menjadi kecenderungan saat ini. Oleh karena hampir semua service provider juga melakukan hal yang sama, tampaknya semakin sulit saja upaya untuk menjadikan ke 3p tersebut sebagai sumber diferensiasi.  Hampir semua service provider berupaya memberikan proses yang convenience kepada pelanggannya. Berbagai cara atau saluran digunakan untuk memberikan kemudahan tadi. Berbagai atribut physical evidence seperti fisik gedung, atmosfer atau suasana di dalam dan di luar gedung, seragam karyawan, peralatan, dan lain-lain, juga secara sungguh-sungguh sudah dirancang oleh para service provider, agar pelanggan dapat menikmati berbagai proses yang dilaluinya selama bertransaksi. Lalu bagaimana dengan unsur people-nya?  Proses yang dirancang untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan terkadang tidak dapat di-deliver sebagaimana mestinya akibat dari kualitas people yang men-delivernya. Physical evidence yang dirancang untuk memberikan kesan tertentu dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan, menjadi seperti tidak ada nyawanya, juga akibat kualitas people yang men-delivernya. Jadi dapat dikatakan di sini bahwa unsur people atau manusia merupakan kunci. Faktor manusia dapat menjadi sumber diferensiasi.  Dengan demikian, upaya pembenahan people perlu dijadikan fokus dari para service provider jika perusahaan tersebut ingin fokus kepada pelanggannya. Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.” Oleh karena itu, jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan eksternal.” Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal, kurang memperhatikan pelanggan internalnya.  Budaya membangun service culture pada pelanggan internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingin customer focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes kepuasan pelanggan. Terasa hanya tujuan sesaat.  Pada awalnya, pendekatan top down merupakan cara yang efektif dalam membangun service culture ini. Artinya, kesadaran dan contoh teladan harus datang dari pucuk pimpinan, disemaikan ke bawah dengan berbagai media penyampaian. Membangun service culture ini harus dipandang sebagai sesuatu yang stratejik sifatnya. Oleh karena itu, dorongan dari atas akan sangat efektif. Baru setelah mulai berjalan, empowerment of employees menjadi tahap berikutnya. Memberikan keleluasaan pada karyawan pada batas tertentu akan mendorong karyawan berkreasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Dari dua hal tersebut dapat disimpulkan bahwa membangun service culture bukanlah upaya instan yang akan memberikan hasil instan pula. Ini yang penting disadari.  Service culture harus dibangun dalam tubuh perusahaan secara keseluruhan. Tidak hanya pada frontliners. Banyak service provider yang mengira dengan melatih para frontliners agar dapat memiliki budaya melayani, berarti tugasnya sudah selesai. Padahal, para fronliners ini tidak mungkin dapat melakukan tugasnya dengan baik tanpa adanya dukungan dari back office yang juga memiliki orientasi yang sama.  Satu hal yang rasanya perlu dicermati oleh para service provider saat ini, khususnya industri perbankan, yaitu: adanya pola outsource karyawan, terutama karyawan yang menjadi garda terdepan perusahaan. Dengan pola ini, di satu sisi memang perusahaan dapat mencapai efisiensi yang diinginkan, namun di sisi lain ada risikonya. Karyawan ousource ini belum tentu dapat menghayati nilai-nilai perusahaan, apalagi memahami secara utuh service culture yang dibangun oleh perusahaan. Akibatnya, service delivery-nya belum tentu optimal, atau dengan kata lain, belum mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Inilah yang terkadang merupakan salah satu sebab dari timbulnya over promise-under delivery.  Membangun service culture perlu didukung dengan pola reward dan punishment yang jelas dan memadai. Menuntut karyawan memiliki budaya melayani tanpa adanya penghargaan yang baik, tidak akan efektif. Karyawan hanya akan menjadi mediocre, melayani seadanya dan secukupnya, karena memang kurang termotivasi.  Customer focus, pada akhirnya, bukanlah semata sebuah slogan pembangkit semangat perusahaan dan para karyawannya, yang didengungkan di berbagai momen internal perusahaan. Customer focus bukanlah suatu retorika, yang hanya dicanangkan untuk mencapai tujuan sesaat. Customer focus sesungguhnya adalah nadi suatu perusahaan, yang denyutnya harus terasa terus selama perusahaan hidup dan berkembang.  (*) Core Faculty of PPM Graduate School of Management & Head of PPM Management Research Division

Teamwork

Teamwork  

Oleh: Johanes Papu Team e-psikologi   

Dalam dunia usaha, penggunaan teamwork seringkali merupakan solusi terbaik untuk mencapai suatu kesuksesan. Teamwork yang solid akan memudahkan manajemen dalam mendelegasikan tugas-tugas organisasi. Namun demikian untuk membentuk sebuah team yang solid dibutuhkan komitment tinggi dari manajemen. Hal terpenting adalah bahwa teamwork harus dilihat sebagai suatu sumber daya yang harus dikembangkan dan dibina sama seperti sumber daya lain yang ada dalam perusahaan. Proses pembentukan, pemeliharaan dan pembinaan teamwork harus dilakukan atas dasar kesadaran penuh dari team tersebut sehingga segala sesuatu berjalan secara normal sebagai suatu aktivitas sebuah teamwork, meskipun pada kondisi tertentu manajemen dapat melakukan intervensi. Definisi Teamwork? Secara umum teamwork dapat didefinisikan sebagai kumpulan individu yang bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan. Kumpulan individu-individu tersebut memiliki aturan dan mekanisme kerja yang jelas serta saling tergantung antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu sekumpulan orang yang bekerja dalam satu ruangan, bahkan didalam satu proyek, belum tentu merupakan sebuah teamwork. Terlebih lagi jika kelompok tersebut dikelola secara otoriter, timbul faksi-faksi di dalamnya, dan minimnya interaksi antar anggota kelompok.  Ketika seseorang bekerja didalam kelompok (team), akan ada dua isu yang muncul. Pertama adalah adanya tugas-tugas (task) dan masalah-masalah yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan.  Hal ini seringkali merupakan topik utama yang menjadi perhatian team. Kedua adalah proses yang terjadi di dalam teamwork itu sendiri, misalnya bagaimana mekanisme kerja atau aturan main sebuah team sebagai suatu unit kerja dari perusahaan, proses interaksi di dalam team, dan lain-lain.  Dengan kata lain proses menunjuk pada semangat kerjasama, koordinasi, prosedur yang harus dilakukan dan disepakati seluruh anggota, dan hal-hal lain yang berguna untuk menjaga keharmonisan hubungan antar individu dalam kelompok itu. Tanpa memperhatikan proses maka sebuah teamwork tidak akan memiliki nilai apa-apa bagi perusahaan dan hanya akan menjadi sumber masalah bagi perusahaan dalam pembentukan sebuah teamwork.  Sebaliknya jika proses tersebut ada dalam sekumpulan orang yang bekerjasama, maka performance mereka akan meningkat karena akan mendapat dukungan secara teknis maupun moral.  Mengapa Teamwork Diperlukan? Teamwork merupakan sarana yang sangat baik dalam menggabungkan berbagai talenta dan dapat memberikan solusi inovatif  suatu pendekatan yang mapan. selain itu ketrampilan dan pengetahuan yang beranekaragam yang dimiliki oleh anggota kelompok juga merupakan nilai tambah yang membuat teamwork lebih menguntungkan jika dibandingkan seorang individu yang brilian sekalipun.  Sebuah team dapat dilihat sebagai suatu unit yang mengatur dirinya sendiri. Rentangan ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki anggota dan self monitoring” yang ditunjukkan oleh masing-masing team memungkinkannya untuk diberikan suatu tugas dan tanggungjawab. Bahkan ketika suatu masalah tersebut dapat diputuskan oleh satu orang saja, melibatkan teamwork akan memberikan beberapa keuntungan. Keuntungan tersebut adalah: pertama keputusan yang dibuat secara bersama-sama akan meningkatkan motivasi team dalam pelaksanaanya. Kedua, keputusan bersama akan lebih mudah dipahami oleh team dibandingkan jika hanya mengandalkan keputusan dari satu orang saja. Bila dilihat dari perspektif individu, dengan masuknya ia kedalam suatu kelompok (team) maka hal tersebut akan  menambah semangat juang/motivasi  untuk mencapai suatu prestasi yang mungkin tidak akan pernah dapat dicapai seorang diri oleh individu tersebut. Hal ini dapat terjadi karena team mendorong setiap anggotanya untuk memiliki wewenang dan tanggungjawab sehingga meningkatkan harga diri setiap orang. Siklus Hidup Sebuah Teamwork Secara umum perkembangan suatu team dapat dibagi dalam 4 tahap:   Forming, adalah tahapan dimana para anggota setuju untuk bergabung dalam suatu team. Karena kelompok baru  dibentuk maka setiap orang membawa nilai-nilai, pendapat dan cara kerja sendiri-sendiri. Konflik sangat jarang terjadi, setiap orang masih sungkan, malu-malu, bahkan seringkali ada anggota yang merasa gugup. Kelompok cenderung belum dapat memilih pemimpin (kecuali team yang sudah dipilih ketua kelompoknya terlebih dahulu).   Storming, adalah tahapan dimana kekacauan mulai timbul di dalam team. Pemimpin yang telah dipilih seringkali dipertanyakan kemampuannya dan anggota kelompok tidak ragu-ragu untuk mengganti pemimpin yang dinilai tidak mampu. Faksi-faksi mulai terbentuk, terjadi pertentangan karena masalah-masalah pribadi, semua ngotot dengan pendapat masing-masing. Komunikasi yang terjadi sangat sedikit karena masing-masing orang tidak mau lagi menjadi pendengar dan sebagian lagi tidak mau berbicara secara terbuka.   Norming, adalah tahapan dimana individu-individu dan sub-group yang ada dalam team mulai merasakan keuntungan bekerja bersama dan berjuang untuk menghindari team tersebut dari kehancuran (bubar). Karena semangat kerjasama sudah mulai timbul, setiap anggota mulai merasa bebas untuk mengungkapkan perasaan dan pendapatnya kepada seluruh anggota team. Selain itu semua orang mulai mau menjadi pendengar yang baik. Mekanisme kerja dan aturan-aturan main ditetapkan dan ditaati seluruh anggota.  Performing. Tahapan ini merupakan titik kulminasi dimana team sudah berhasil membangun system yang memungkinkannya untuk dapat bekerja secara produktif dan efisien. Pada tahap ini keberhasilan team akan terlihat dari prestasi yang ditunjukkan.  Ketrampilan yang Diperlukan Ada dua ketrampilan utama yang seharusnya dimiliki oleh anggota sebuah teamwork, yaitu: Ketrampilan managerial (Managerial Skills), termasuk kemampuan dalam membuat rencana kerja, menentukan tujuan, memantau kinerja, memonitor perkembangan dan memastikan pekerjaan telah dilakukan secara benar, dan lain-lain.  Ketrampilan interpersonal (Interpersonal Skills), termasuk kemampuan berkomunikasi, saling menghargai pendapat orang lain dan kemampuan menjalin hubungan interpersonal dengan orang lain.   Dengan menjadi anggota suatu organisasi atau perusahaan maka secara tidak langsung Anda sudah menempatkan diri menjadi anggota sebuah teamwork. Nah, sudahkah Anda mempersiapkan diri dengan memiliki ketrampilan-ketrampilan seperti yang disebutkan diatas? (jp) 

SEBERAPA WIRAUSAHA KAH ANDA?

 

SEBERAPA WIRAUSAHA KAH ANDA? Banyak orang terjun ke dunia usaha, lalu menyebut dirinya sebagai wirausahawan. Ini menunjukkan bahwa istilah “wirausahawan” itu sudah begitu populer di kalangan masyarakat, sehingga kata-kata ini seakan-akan sudah difahami sebagai pengganti kata “businessman”. Apakah dengan demikian, kata “wirausahawan’ itu benar-benar sama artinya dengan kata “businesman”? Dan kata “wirausaha” sama dengan “business”? Mari kita lihat. Seperti diketahui, ledakan perkembangan bisnis terjadi bersamaan dengan terjadinya Revolusi Industri di Inggris. Lahirnya mesin-mesin industri, membuat dunia perdagangan menjadi marak, karena semua kebutuhan konsumen dengan mudah dapat dipenuhi, tidak peduli berapa banyak jumlah produk yang diminta. Mesin mempermudah segalanya. Mekanisasi industri yang memungkinkan dilakukannya produk masal dengan mutu tinggi, merangsang para pedagang untuk berlomba-lomba menciptakan produk-produk baru yang menarik untuk ditawarkan pada calon pembeli. Fenomena ini akhirnya berkembang menciptakan iklim persaingan antar produsen dan penjual barang. Makin hari persaingan makin tajam, dan menyebabkan para pebisnis merasa semakin sulit menjual produknya di pasar. Dan di sinilah dimulainya degradasi moral. Beberapa businessman yang merasa terjepit, mulai melakukan kecurangan-kecurangan. Penipuan, manipulasi mutu dan harga serta banyak lagi tindakan-tindakan tidak terpuji. Gejala seperti itu berkembang terus, makin lama keculasan para pedagang makin tidak terkendali. Etika seakan sudah tidak diindahkan lagi, setiap orang berebut rejeki untuk kepentingan diri sendiri. Semua cara dihalalkan, kalau perlu dengan menyikut orang lain. Atau menjual barang terlarang sekali pun. Itu sebabnya pada akhirnya orang mengenal apa yang disebut dengan “mafia”. Sejenis kelompok bisnis yang tidak segan-segan melukai bahkan membunuh siapa saja (pejabat pemerintah sekali pun) demi kepentingan bisnis. Melihat dunia usaha yang sudah demikian ambur-adul, masyarakat banyak akhirnya mengasosiasikan bisnis sebagai kegiatan kotor, lambang keserakahan yang menjijikkan. Timbul semacam perasaan skeptis di kalangan awam. Sadar akan hal itu, beberapa kalangan pengusaha yang masih memegang nilai-nilai bisnis yang bersih, mulai menerapkan dan mengembangkan prinsip perdagangan baru. Mereka tetap berpendapat bahwa bisnis itu sebenarnya mengandung nilai-nilai yang luhur. Dengan bisnis, martabat manusia menjadi ditinggikan dan termuliakan. Oleh karenanya, sifat serta tindakan buruk harus dilenyapkan dari dunia usaha. Maka, wacana entrepreneurship pun muncul. Inilah yang kemudian di Indonesia dikenal dengan istilah “wiraswasta” dan bermetamorfosis menjadi “wirausaha”. Dengan demikian, menjadi jelas bahwa perbedaan pertama yang membedakan makna “bisnis” dengan “wirausaha” adalah bahwa “bisnis” memilik arti yang lebih umum, dengan kriteria-kriteria yang lebih longgar. Sedangkan “wirausaha” mengandung arti tentang serangkaian kegiatan komersial, dengan dilandasi pada attitude yang baik dari pelakunya. Wirausahawan berkiprah melalui koridor yang lebih sempit, di mana mereka harus memperhatikan berbagai kriteria, rambu dan etika yang akan menjamin kelangsungan kehidupan berbisnis agar selalu menghasilkan manfaat maksimal bagi umat manusia (bukan hanya dirinya sendiri saja). Walau pun dalam kenyataannya, “businessmen” mau pun “entrepreneurs” terlibat dalam aktivitas yang sama, dalam ruang dan waktu yang sama pula, namun ada beberapa tolok ukur yang dapat digunakan untuk membedakan kedua jenis pelaku ekonomi ini. Di antaranya adalah: 1. Business bersifat “focus on profit”, sedangkan wirausaha bersifat “focus on benefit”. Seorang pebisnis umumnya memusatkan perhatian pada sebanyak-banyaknya keuntungan komersial yang dapat diperoleh, tanpa memperhatikan dan kalau perlu mengorbankan kepentingan orang lain. Misalnya, perusahaan pertambangan yang sangat kaya raya, tapi tidak memperhatikan kerusakan lingkungan dan membiarkan masyarakat sekitarnya tetap miskin. Kalau sang pengusaha adalah seorang wirausahawan tulen, hal itu tak akan terjadi. Karena ia pasti akan memelihara serta melestarikan lingkungan dan menyejahterakan masyarakat sekitar. Ia sadar bahwa tindakan itu bukan sekadar tindakan bersifat sosial semata, tapi juga mengandung benefit yang mendukung kemajuan perusahaannya. 2. Bisnis lebih bersifat “win-lose”, sedangkan wirausaha lebih bersifat “win-win “. Kebanyakan pebisnis menghendaki kekalahan pesaingnya, dengan demikian ia mengira usahanya akan lebih leluasa mengejar keuntungan, tanpa harus memperhatikan kualitas dari produk dan jasa yang dijual. Wirausaha sebaliknya, lebih merasakan manfaat dari kehadiran para pesaing, dengan demikian setiap saat ia dapat mengukur kualitas produk serta peningkatan kinerja perusahaannya. 3. Bisnis menggunakan pendekatan “kuantitatif”, sedangkan wirausaha menggunakan pendekatan “kualitatif”. Secara tradisional, kaum pebisnis selalu memulai usahanya dengan kapital besar, setidaknya dalam jumlah yang seaman-amannya sesuai dengan ukuran besar-kecilnya suatu bidang bisnis. Dalam hal ini, pengusaha lebih mengandal pada kekuatan finansial yang ada di bawah kendalinya. Wirausahawan di lain fihak, memulai usaha dengan modal kecil, kadang tidak sesuai dengan jumlah normal yang diperlukan bagi sebuah bidang usaha. Tetapi, banyak dari mereka berhasil sukses. Dalam hal ini, wirausahawan lebih mengandal pada keuletan pribadinya, bukan kepada kekuatan uang. 4. Bisnis berpedoman kepada “hasil’, sedangkan wirausaha berpedoman kepada “cara’ Pebisnis kebanyakan berkiblat hanya kepada hasil yang harus dicapai, tanpa peduli cara apa yang digunakan. Misalnya, kalau hendak melakukan pembebasan tanah, kalau perlu mereka akan menggunakan cara-cara kekerasan. Sebaliknya, wirausahawan lebih menggunakan pendekatan saling menguntungkan. Tidak jarang dalam suatu program pembebasan tanah yang dilaksanakan seorang wirausahawan, warga yang tergusur justru berubah menjadi orang-orang kaya baru (OKB), bahkan tidak sedikit yang kemudian pergi naik haji dengan istilah mereka sendiri “Haji Gusuran”. Ciputra adalah salah seorang yang menunjukkan kualitasnya sebagai wirausahawan seperti itu. 5. Pebisnis menganalogikan aktivitasnya sebagai “perang”, dan cenderung “membunuh orang lain”. Sedangkan wirausahawan lebih berkeinginan untuk “menghidupi orang lain”. Pada beberapa peristiwa, high-class businessmen selalu mengincar perusahaan-perusahaan lain yang lebih kecil untuk diakuisisi. Senang atau tidak senang. Di masa lalu, taipan yang menguasai bisnis terigu dari hulu sampai ke hilir, selalu memaksa perusahaan-perusahaan mie milik orang lain untuk diambil alih. Kalau tidak bersedia, pasokan terigunya akan dihentikan, maka mau tidak mau pengusaha-pengusaha mie itu menyerah juga. Itulah kecenderungan dari sepak terjang seorang pebisnis. Wirausahawan sebaliknya, mencari momentum untuk dapat bersinergi dengan kompetitor. Contohnya, Hewlett Packard (HP) memberikan fasilitas dan bantuan kepada pesaingnya “Textronix” untuk memproduksi barang yang sama serta dengan teknologi yang sama pula dengan yang diproduksi oleh HP. Begitu juga dengan yang dilakukan Astra. Perusahaan raksasa nasional ini, tidak berupaya untuk mencaplok orang lain. Sebaliknya, mereka melakukan pendekatan kemitraan, dengan jalan memberikan pembinaan modal dan manjemen kepada perusahaan-perusahaan yang lebih kecil. 6. Bisnis memasukkan sudut pandang “spekulatif”, sedangkan wirausaha memasukkan sudut pandang “partisipatif” . Di dunia perdagangan saham, rekasadana dan juga valas, para pebisnis berlomba-lomba mengerahkan segenap kemampuan untuk dapat meraup sebanyak-banyaknya keuntungan finansial. Mereka memainkan uang tidak ubahnya bagai penjudi-penjudi yang sedang bertaruh. Seorang wirausahawan, berpartisipasi di dunia saham, reksadana dan valas dengan paradigma sebatas antisipasi terhadap kemungkinan terjadinya perubahan ekonomi mendadak. Di samping itu juga atas dasar simpatinya kepada perusahaan-perusahaan yang berkarakter wirausaha, atau kepada pemerintah. 7. Businessmen menerapkan teori x atau y, sedangkan wirausahawan menerapkan teori z. Dalam menangani masalah karyawan, pebisnis biasanya menerapkan teori x atau y (McGregor) yang pada galibnya memperlakukan karyawan hanya sebagai unsur produksi. Para wirausahawan di lain fihak, condong melakukan pendekatan kemitraan ala teori z (William Ouchi), sehingga para karyawan merasa berbahagia karena diperlakukan sebagai manusia yang sederajat. 8. Seorang wirausahawan adalah seorang (clean) businessman, tapi seorang businessman belum tentu seorang wirausahawan. Butir-butir penjelasan di atas diharapkan dapat membantu Anda untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang apa yang dimaksud dengan kewirausahaan. Pada acara-acara pemilihan The Best Entrepreneur, Entrepreneur Of The Year dan semacamnya, maka kriteria-kriteria di atas seyogyanya dapat diterapkan, agar tidak terjadi pemilihan yang tidak proporsional. Pertanyaan berikut mungkin perlu diajukan: “Sudah seberapa wirausaha kah Anda?” Rusman Hakim Pengamat Kewirausahaan E-mail: rusman@gacerindo.com Web: http://www.gacerindo.com Blog: http://rusmanhakim.blogspot.com

CUSTOMER FOCUS

 

CUSTOMER FOCUS: JANGAN HANYA RETORIKA 

Oleh : Eva Z. Yusuf, Ph.D.(*) (Artikel ini pernah dimuat di majalah Info BCA No: 153, edisi Maret 2006)  

Pentingnya memusatkan diri pada keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan hal yang sudah diketahui oleh banyak perusahaan di Indonesia dewasa ini. Hubungan antara fokus pada pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan juga sudah disadari oleh sebagian besar service provider. Begitu juga hubungan kausal antara kepuasan dengan tingkat keuntungan yang dapat diraih oleh perusahaan, pastilah juga sudah sangat disadari. Oleh karena itu, tidak heran kalau banyak perusahaan di Indonesia saat ini sangat concern dengan pencapaian kepuasan pelanggan, yang antara lain ditunjukkan dengan keberhasilannya dalam meraih berbagai penghargaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.  Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai lembaga atau perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa perusahaan yang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingan perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang lebih baik inilah yang kemudian akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, hubungan “fokus pada pelanggan-kualitas pelayanan – tingkat kepuasan” merupakan rantai yang memang sudah terbukti secara empiris.  Kesadaran akan keharusan berfokus pada pelanggan mendorong berbagai service provider terus berbenah diri. Pembenahan dari sisi 3p – process, people, dan physical evidence menjadi kecenderungan saat ini. Oleh karena hampir semua service provider juga melakukan hal yang sama, tampaknya semakin sulit saja upaya untuk menjadikan ke 3p tersebut sebagai sumber diferensiasi.  Hampir semua service provider berupaya memberikan proses yang convenience kepada pelanggannya. Berbagai cara atau saluran digunakan untuk memberikan kemudahan tadi. Berbagai atribut physical evidence seperti fisik gedung, atmosfer atau suasana di dalam dan di luar gedung, seragam karyawan, peralatan, dan lain-lain, juga secara sungguh-sungguh sudah dirancang oleh para service provider, agar pelanggan dapat menikmati berbagai proses yang dilaluinya selama bertransaksi. Lalu bagaimana dengan unsur people-nya?  Proses yang dirancang untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan terkadang tidak dapat di-deliver sebagaimana mestinya akibat dari kualitas people yang men-delivernya. Physical evidence yang dirancang untuk memberikan kesan tertentu dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan, menjadi seperti tidak ada nyawanya, juga akibat kualitas people yang men-delivernya. Jadi dapat dikatakan di sini bahwa unsur people atau manusia merupakan kunci. Faktor manusia dapat menjadi sumber diferensiasi.  Dengan demikian, upaya pembenahan people perlu dijadikan fokus dari para service provider jika perusahaan tersebut ingin fokus kepada pelanggannya. Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.” Oleh karena itu, jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan eksternal.” Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa. Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal, kurang memperhatikan pelanggan internalnya.  Budaya membangun service culture pada pelanggan internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan yang ingin customer focus. Membangun service culture ini tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat, apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes kepuasan pelanggan. Terasa hanya tujuan sesaat.  Pada awalnya, pendekatan top down merupakan cara yang efektif dalam membangun service culture ini. Artinya, kesadaran dan contoh teladan harus datang dari pucuk pimpinan, disemaikan ke bawah dengan berbagai media penyampaian. Membangun service culture ini harus dipandang sebagai sesuatu yang stratejik sifatnya. Oleh karena itu, dorongan dari atas akan sangat efektif. Baru setelah mulai berjalan, empowerment of employees menjadi tahap berikutnya. Memberikan keleluasaan pada karyawan pada batas tertentu akan mendorong karyawan berkreasi dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Dari dua hal tersebut dapat disimpulkan bahwa membangun service culture bukanlah upaya instan yang akan memberikan hasil instan pula. Ini yang penting disadari.  Service culture harus dibangun dalam tubuh perusahaan secara keseluruhan. Tidak hanya pada frontliners. Banyak service provider yang mengira dengan melatih para frontliners agar dapat memiliki budaya melayani, berarti tugasnya sudah selesai. Padahal, para fronliners ini tidak mungkin dapat melakukan tugasnya dengan baik tanpa adanya dukungan dari back office yang juga memiliki orientasi yang sama.  Satu hal yang rasanya perlu dicermati oleh para service provider saat ini, khususnya industri perbankan, yaitu: adanya pola outsource karyawan, terutama karyawan yang menjadi garda terdepan perusahaan. Dengan pola ini, di satu sisi memang perusahaan dapat mencapai efisiensi yang diinginkan, namun di sisi lain ada risikonya. Karyawan ousource ini belum tentu dapat menghayati nilai-nilai perusahaan, apalagi memahami secara utuh service culture yang dibangun oleh perusahaan. Akibatnya, service delivery-nya belum tentu optimal, atau dengan kata lain, belum mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Inilah yang terkadang merupakan salah satu sebab dari timbulnya over promise-under delivery.  Membangun service culture perlu didukung dengan pola reward dan punishment yang jelas dan memadai. Menuntut karyawan memiliki budaya melayani tanpa adanya penghargaan yang baik, tidak akan efektif. Karyawan hanya akan menjadi mediocre, melayani seadanya dan secukupnya, karena memang kurang termotivasi.  Customer focus, pada akhirnya, bukanlah semata sebuah slogan pembangkit semangat perusahaan dan para karyawannya, yang didengungkan di berbagai momen internal perusahaan. Customer focus bukanlah suatu retorika, yang hanya dicanangkan untuk mencapai tujuan sesaat. Customer focus sesungguhnya adalah nadi suatu perusahaan, yang denyutnya harus terasa terus selama perusahaan hidup dan berkembang.  (*) Core Faculty of PPM Graduate School of Management & Head of PPM Management Research Division

Teknik Menyusun Rencana Pemasaran

Teknik Menyusun Rencana Pemasaran 

Author : Prof.Dr.Ir.E.Gumbira Said  

Dalam kondisi lingkungan bisnis yang senantiasa berubah dan tingkat persaingan dalam merebut pangsa pasar semakin ketat. Upaya pemasaran produk merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu organisasi bisnis, termasuk agribisnis. Kegiatan pemasaran dapat menjadi sumber kegagalan perusahaan dan atau menjadi tempat pemborosan jika tidak direncanakan dengan baik. Banyak pengusaha agribisnis, terutama yang berskala menengah ke bawah sering kali mengalami kesulitan dalam menyusun Program Pemasaran secara formal, sehingga produk yang dihasilkan tidak mampu mencapai pasar sasarannya. Dengan demikian, pada edisi kedelapan Majalah Komoditas ini, dipaparkan “Teknik Menyusun Suatu Rencana Pemasaran”Suatu rencana pemasaran pada umumnya berisi delapan bagian, yakni : Ringkasan Eksekutif; Analisis Situasi; Analisis SWOT dan Analisis Masalah; Sasaran Pemasaran; Strategi Pemasaran; Program Aksi; Proyeksi Rugi Laba; dan Pengawasan (Kotler, 1994). Masing-masing bagian tersebut akan diuraikan di bawah ini.  Ringkasan Eksekutif. Ringkasan eksekutif tersebut merupakan ikhtisar dari seluruh rencana pemasaran yang telah dibuat, sehingga dapat memberikan gambaran mengenai hal-hal pokok isi rencana pemasaran tersebut. Analisis Situasi. Menyajikan data dan informasi mengenai situasi pemasaran, yang meliputi : Situasi Pasar. Data dan informasi mengenai besar dan pertumbuhan pasar selama beberapa tahun dan kecenderungannya pada beberapa tahun mendatang, serta kecenderungan perubahan persepsi dan perilaku konsumen. Situasi Produk. Data perkembangan penjualan, tingkat harga, marjin kontribusi, dan keuntungan. Situasi Persaingan. Data pesaing menyangkut, kapsitas, pangsa pasar, tujuan dan strategi, mutu produk, dan berbagai karakteristik pesaing yang relevan. Situasi Distribusi. Jenis, jumlah, wilayah dan peranan saluran distribusi (mis. sumber informasi, sarana promosi, berusaha menambah pembeli, melakukan penyesuaian, melakukan negosiasi harga dan cara pembayaran, melakukan distribusi fisik saja, melakukan pembiayaan distribusi, dan atau turut menanggung resiko. Situasi Lingkungan Makro. Situasi lingkungan demografi, ekonomi, sosial budaya, politik, hukum, hankam, dan teknologi.    Analisis SWOT dan Analisis Masalah. Melakukan identifikasi dan analisis terhadap peluang dan ancaman yang mungkin dihadapi oleh perusahaan sebagai hasil intraksi lingkungan eksternal yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Pengaruh hasil intraksi lingkungan internal perusahaan juga perlu diidentifikasi dan dianalisis berupa kekuatan dan kelemahan. Dengan demikian, setelah analisis SWOT dilakukan dirumuskanlah masalah-masalah pokok yang harus dijadikan dasar dalam penentuan sasaran, strategi dan rencana aksi/taktik. Sasaran. Mendefinisikan sasaran (tujuan) yang ingin dicapai, baik sasaran keuangan maupun sasaran pemasaran. Sasaran keuangan antara lain adalah ROI, Arus kas, dan keuntungan. Sasaran pemasaran antara lain adalah target dan pertumbuhan penjualan, pangsa pasar, jangkauan pemasaran, jumlah saluran distribusi, tingkat harga, dll. Strategi Pemasaran. Strategi pemasaran dirumuskan berdasarkan SWOT dan sasaran yang ingin dicapai, dan penetapannya terutama didasarkan pada pertimbangan biaya dan manfaat, serta kemampuan sumberdaya untuk melaksanakannya. Contoh pernyataan strategi pemasaran kecap lokal merek X (hipotetik) dipaparkan di bawah ini. Pasar sasaran : Kelas menengah ke bawah. Penempatan : Produk kecap yang kaya dengan protein, enak dan murah Lini produk : Melakukan diversifikasi merek dan kemasan untuk membedakan segmen pasar kelas menengah dan kelas bawah dan dengan harga yang berbeda. Harga : Sedikit lebih rendah dari harga pesaing Saluran distribusi : Konsentrasi pada warung-warung, grosir, dan warung baso, dan mie rebus. Tenaga penjual : Menambah jumlah dan meningkatkan kemampuan tenaga penjual serta memberikan insentif yang baik. Pelayanan : Produk mudah dan murah untuk diperoleh. Promosi : Meningkatkan anggaran promosi untuk mencetak leaflet/ spanduk kecil yang akan ditempatkan di warung-warung, serta untuk hadiah. Litbang : Menaikkan anggaran sebesar 10% untuk menyempurnakan disain label kemasan untuk segmen kelas menengah. Riset Pemasaran : Menekankan pada kegiatan marketing intelegent untuk mengamati gerak-gerik pesaing, serta melakukan jajak pendapat mengenai persepsi konsumen terhadap produk kecap merek X. Program Aksi. Berisi rincian setaip unsur dari strategi pemasaran yang telah disusun, terutama untuk menjawab apa yang akan dilakukan, kapan dilakukan, siapa yang melakukan, dan berapa biayanya?. Proyeksi Rugi Laba. Menyusun anggaran dan proyeksi rugi laba dari rencana pemasaran yang akan dilakukan. Pengendalian. Menyusun rencana evaluasi dan monitoring secara berkala mengenai pelaksanaan rencana, sehingga penyimpangan dalam pelaksanaan dapat segera dilakuka

adidas store

The initial point of interaction with a potential customer is in the window displays of your storefront.  Good displays shout to the world that you care about your image and merchandise and, most importantly, about entertaining, informing and educating your customers.  They count upon seeing new things in the windows.